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エクスペディアのトラブルを自分で解決。やっぱり大手サイトの対応は充実しているのかもしれないと思った体験をレポートします。

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2014年の年末に行ったスリランカの旅で、エクスペディアで購入した航空券のトラブルがありました。そのトラブル事態の全てをエクスペディアの責任にしようとは思ってはおらず、ウェブで商品(サービス)を購入することのリスクを感じたくらいです。

エクスペディアで航空券を買った時の「罠」。本当に困り、ムカつく出来事まとめ。
あれれ、けっこう過激な内容で書いていましたね。

エクスペディアだけではなく、どんなウェブサービスにも言えることだろうけど、何かトラブルが起こった時の対応をどこまでサポートできるのかが今後も同じサイトを利用して購入するかが鍵になると思っています。何かと批判される楽天なんてサイトがデカすぎてサポートなんて後回し、売上先行型とよくウェブで言われています。実はエクスペディアもトラブルが多いサイトだったんですね。今まで自分がトラブったことが無いだけで、世界中で同じようなトラブルになっている人が多くいました。

「エクスペディア トラブル」でググってみると、でるわでるわのトラブルだらけ。ウェブで100%完結で手厚いサポートをするのは難しいことが分かります。これは自分も経験しましたが、実際、海外でのトラブルになったらたまったもんじゃないですよ。

私の場合、現場ではトラブルになり航空券をキャンセルし結果的に航空券を再購入して旅を楽しみました。もちろんキャンセル料金は徴収され、再購入は航空会社から直購入したので高額です。

ただ今回、エクスペディアからキャンセル料金も返金すると連絡がありました。今日はなぜそのようにエクスペディアから全額返金という形になったのかまとめます。

エクスペディアの罠からの帰還!

エクスペディアで購入したEチケットを飛行場のカウンターで提示したらチケットを予約したクレジットカードの提示を求められました。そのカードを持っていなかったので航空券を再購入する罠にはまりました。

エクスペディアで航空券を買った時の「罠」。本当に困り、ムカつく出来事まとめ。

もう2014年の年末の話だったので、エクスペディアのトラブルなんて忘れていましたが、突然エクスペディアから次のようなメールが来ました。ちょっと要約で書きます。

まず私宛に電話をしてくれていたようです。(電話は取れませんでした)
その後、もらったメールがこんな感じです。

スリランカ航空のチェックイン時、支払いに利用をしたクレジットカードの提示を求められ、搭乗拒否されチケットをキャンセルした。エクスペディアで調べた結果、予約時に使用したカードの提示の必要性をエクスペディアより案内しなかったため問題が起きたと認識。

スリランカ航空へプロセスを確認してキャンセす料金を全額返金します。またウェブサイトの表示を改善し迷惑かけないようにします。

メールを貰った後日、スリランカ航空と確認がとれたので全額手数料を返金すると連絡がありました。

私のようなケースは稀なことなんでしょうかね?ウェブサービスを提供している会社、それも超巨大ウェブサイトになっている、またグローバルで提供しているような会社であれば、こんな細かいクレームなんか1件1件の対応をすることは難しいでしょう。

それともウェブサイトに表示がないってことで消費者センターみたいなところに訴えられることにビビったのでしょうかね?まー、私自身にお金も返金してもらえましたし、ウェブサービスの罠を体験したということで経験値を積んだと思って水に流しますけど。

ウェブでのカスタマーサポートを考える

まずウェブを利用して商品・サービスを購入する人のインターネット知識によって、どこまでのサポートが必要であるかが変わってきます。あたりまえのように毎日インターネットと向き合っている人もいれば、普段はまったくインターネットをしない人もいるはずです。同じサポートレベルで全ての対応が完結するかを考えると無理ですよね。やはりどこかで諦めたり、無視をしないとやっていけない部分もでてくるはずです。

利用者にまったく責任がないかというと、それも間違っている気もします。ウェブサービス提供している会社にはサービス約款と呼ばれるルールブックみたいな物を準備しているけど、利用者の人は読んでいますか?

私は読んだことありません!

おそらく多くの人が読んだことなんてないのではないでしょうか?ウェブを利用したサービスを普段から利用していれば他のサイトも同じ感じで利用できるし、あんな長ったらしい約款なんて読んでられないっていうのが本音でしょう。

ただウェブサービスを提供している会社から約款に書いてあるからと言われたら、それは利用者の非になることが多いでしょう。あなたがルールに従わなかったと言われたら終わりです。

なのでウェブサービス利用者もある程度は基本的なルールを学んでから利用が必要です。普段から利用している人でも罠にハマってしまうのですから。

パグゆきは思った

私も自分でウェブサービスを提供したいと思っている側です。今回は自分も勉強させてもらいましたし、生活の一部になっているウェブ利用に置いていかれないようにしないと、今後の世の中は生きていけないかもなーと思いました。少し大げさですが。

ウェブサービスの約款を作くる側にいくことはないかも。意外とウェブビジネスの盲点かも。

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